Los clientes son la clave de cualquier negocio, ya sean los negocios de la industria del marketing, la industria minorista, la industria sanitaria, la industria manufacturera o la industria financiera. El producto que desarrolles, la ropa que diseñes, los electrodomésticos que fabriques, la nueva tecnología que inventes, los medicamentos que vendas, cada uno de ellos tiene un factor en común y es el de tener en cuenta a tu cliente cuando desarrolles la mercancía y las estrategias para venderla. Independientemente del campo al que pertenezcas, los clientes son el alma de tu negocio.
Los clientes son los individuos responsables de impulsar los ingresos, de hacer que un negocio tenga éxito e incluso de hundirlo. El único objetivo de cualquier negocio en funcionamiento es construir una enorme red de clientes potenciales que puedan hacer que el negocio alcance sus nuevas cotas. Por tanto, en realidad, los clientes son el jefe.
Todos estos puntos nos llevan a la importancia del servicio al cliente. Cuanto más contentos estén los clientes, más floreciente será tu negocio. Y lo que los clientes piensan de tu negocio es lo que realmente define el servicio que prestas al mundo. Como dijo Tony Hsieh
el servicio al cliente no debería ser sólo un departamento, sino toda la empresa
Esta pregunta puede ser formulada de múltiples maneras por los responsables de la contratación, como por ejemplo
- Cuéntame una vez que hayas prestado un excelente servicio al cliente.
- ¿Qué importancia tiene para ti un gran servicio de atención al cliente?
- Describe una situación en la que hayas tratado con un cliente y le hayas prestado un gran servicio.
- Pon un ejemplo de una ocasión en la que hayas ido más allá de lo esperado por un cliente.
- Demuestra una ocasión en la que hayas proporcionado un servicio de atención al cliente de gran calidad, ¿qué es lo que más te gusta de trabajar en el departamento de atención al cliente?
Índice
¿Por qué hacen esta pregunta los empresarios?
- Los jefes de contratación buscan al candidato que conoce a sus clientes y lo que les satisface.
- Son conscientes de la importancia del servicio al cliente para hacer crecer un negocio.
- Quieren comprobar tu experiencia y hacerse una idea de cómo tratas a tus clientes.
- Quieren evaluar lo que significa para ti el servicio al cliente.
- Quieren ver cómo hablar de una situación en la que hayas proporcionado un excelente servicio al cliente que lo haya hecho feliz.
¿Cómo responder a esta pregunta?
Muestra entusiasmo en tu respuesta
Cuando des un ejemplo de una situación en la que hayas prestado un gran servicio a un cliente, debes sonar entusiasmado por el hecho de haber hecho feliz a un cliente de una u otra manera, esto mostrará al empresario lo que significa para ti el servicio al cliente. No debe sonar como si lo hubieras hecho sólo porque era tu trabajo, sino que debe parecer que te sentiste realmente bien cuando ayudaste a un cliente o resolviste ese problema. Esta es la actitud que los directores de contratación buscan en un candidato potencial. Recuerda que un gran servicio de atención al cliente es una mezcla de una gran actitud, conocimiento del producto, eficiencia en el trabajo y tu capacidad para resolver problemas.
Da ejemplos relevantes de esos momentos
Por ejemplo, comparte con el empleador una historia en la que describas cómo ayudaste a un cliente con todo detalle y comparte la opinión del cliente, o incluso puedes compartir un ejemplo de un momento en el que hayas ido más allá por un cliente. Asegúrate de no incluir detalles innecesarios, pero tampoco des una respuesta general, debes conseguir que el empleador visualice toda la situación.
Se trata de una pregunta basada en el comportamiento, por lo que prepararse para responder a este tipo de preguntas también puede ayudar.
Ejemplos de respuestas a la entrevista
Ejemplo de respuesta a la entrevista 1
un gran servicio de atención al cliente, según yo, significa atender las necesidades de los clientes y prestar los servicios posventa. Como supervisor del departamento de producción en mi anterior trabajo, solía dedicar una hora al mes a examinar el rendimiento de mis empleados y cómo atendían las necesidades de los clientes. Solía asegurarme de la calidad de los productos y de las ventajas y características que podían hacer que los clientes estuvieran satisfechos
Ejemplo de respuesta a la entrevista 2
hace unos meses, había unas rebajas de temporada en la tienda en la que trabajaba, yo era el jefe de planta, y la tienda estaba muy concurrida. Un hombre buscaba un artículo concreto y no lo encontraba en la tienda. Había muchos clientes en la cola, por lo que el personal no podía atenderlos a todos, así que me acerqué a él y le pregunté qué necesitaba y le compré esos artículos yo mismo, se puso muy contento
Ejemplo de respuesta a la entrevista 3
en mi último trabajo, un cliente tenía una queja sobre la calidad del producto, pero tras mi investigación, descubrí que había un problema de calidad en el fabricante, así que le llamé inmediatamente para cambiar el producto y se lo cambié en un día. El cliente parecía estar satisfecho con el producto cambiado
Ejemplo de respuesta a la entrevista 4
solía trabajar en una tienda de electrónica. Una vez estaba demostrando diferentes frigoríficos a un cliente. Le vi una variedad de ellos, y a su mujer le gustó el presupuesto del hombre. Pude ver el ceño fruncido en su cara. Así que les recomendé que hicieran un pedido de la máquina con las mismas características y especificaciones, por una empresa diferente que era una start-up con el mismo aspecto exacto por el que pueden ahorrar la mitad del coste. Estuvieron de acuerdo y quedaron muy contentos y satisfechos con la entrega del producto
Ejemplo de respuesta a la entrevista 5
en mi último puesto fui responsable del servicio de atención al cliente. Solía tratar con clientes desafiantes todos los días, y trataba con ellos siendo extremadamente paciente, abordaba cada problema y he proporcionado a muchos clientes un gran servicio
Ejemplo de respuesta a la entrevista 6
un cliente se enfrentó a un problema de entrega y me di cuenta de que su paquete se había enviado a una ubicación incorrecta que no se podía rastrear y que era un envío prepagado, así que le pedí de nuevo su dirección y le hice llegar exactamente el mismo pedido sin coste alguno, ya que el problema estaba en nuestro lado
Ejemplo de respuesta a la entrevista 7
en mi último puesto como gestor de reclamaciones, garantizaba un excelente servicio de atención al cliente, solía mantener una conversación periódica con mis clientes sobre el producto que necesitaban, la calidad del producto que querían que se diseñara y los problemas que tenían con los productos actuales. Mi objetivo es superar la necesidad de cada cliente para que quede satisfecho con el servicio que le proporcionamos. Una conversación individual con diferentes clientes cada día me ayuda a conocer mejor a mi cliente
Ejemplo de respuesta a la entrevista 8
mis responsabilidades laborales giraban en torno a la gestión de los pedidos online y el seguimiento de los envíos de los clientes que hacían el pedido online. Una vez fue difícil asegurar el envío de los pedidos ya que las diferentes regiones tenían diferentes directrices para el procedimiento de mensajería. Algunos pedidos sufrían importantes retrasos debido a las mismas y los clientes se ponían en contacto con nosotros para informarnos de que su paquete aún no había sido entregado. Debido a las estrictas políticas, no pude realizar la entrega de los productos a tiempo, pero llamé a todos y cada uno de los clientes que se enfrentaban al retraso en el envío y les garanticé que su paquete se entregaría en cuanto el gobierno se relajara. Todos fueron realmente comprensivos y me apoyaron
Ejemplo de respuesta a la entrevista 9
en mi opinión, un buen servicio de atención al cliente consiste en superar sus expectativas y desarrollar oportunidades para dar a todos y cada uno de los consumidores una experiencia mejor de la que esperan, y eso es lo que hace que un cliente sea fiel a su empresa. Como gestor de eventos, me aseguro constantemente de proporcionar a los clientes lo que necesitan. En nuestra academia, nos enseñaron a adorar a nuestros clientes, ya que son la razón por la que un hotel funciona. Me aseguro de que todas las habitaciones estén limpias y de que todo lo esencial esté en su sitio antes de que un cliente se registre
Ejemplo de respuesta a la entrevista 10
en mi anterior trabajo como gerente de un restaurante, un cliente vino a nuestro local e hizo un pedido. Tomé su pedido y entré. Se suponía que el plato tardaría 20 minutos en cocinarse, por lo que informé al cliente con antelación. Al cabo de unos minutos empezó a gritar, diciendo que qué clase de servicio al cliente es éste Haré que te despidan de este trabajo. Sabía que debía de tener algún problema propio y lo estaba pagando conmigo, así que le contesté amablemente: «Siento las molestias, señor, pero ya se lo he dicho antes». Al cabo de 10 minutos, le serví el plato y justo después me pidió disculpas por su comportamiento.
Conclusión
Todas las respuestas anteriores mostraban cómo debe tratarse a un cliente y lo importante que es para una empresa tomar nota de lo que desea el cliente y de los problemas que tiene con lo que le ofreces. Los directores de contratación conocen muy bien la importancia de esto y por eso buscan un candidato que sepa cómo tratar al cliente. Recuerda que la percepción de los clientes es muy importante, por lo que, al responder a esta pregunta, ten en cuenta todo lo que se ha dicho en este artículo. Espero que hayas disfrutado leyendo este artículo. Comenta abajo lo que más te ha gustado de nuestros artículos y no olvides compartirlo con tus amigos y tu familia.
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