Un objetivo común de todas las empresas es hacer felices a sus clientes proporcionándoles el mejor servicio de atención al cliente. El servicio de atención al cliente es la asistencia y el apoyo que ofreces a tu cliente antes de comprarte algo y después de venderle tu producto o servicios. Puede ser cualquier cosa, desde resolver sus problemas hasta proporcionarles un servicio posventa. No es algo que tengas que proporcionar a tus clientes, pero es algo que deberías proporcionarles, ya que son una parte crucial de tu marca. Tus clientes son la única razón por la que tu negocio sigue funcionando, así que es importante construir una buena relación con ellos proporcionándoles un buen servicio de atención al cliente.
un excelente servicio de atención al cliente es el trabajo número uno de cualquier empresa Es la personalidad de la empresa y la razón por la que los clientes vuelven. Sin clientes, no hay empresa! Connie Edler
Si quieres formar parte del Departamento de Atención al Cliente, tendrás una gran responsabilidad sobre tus espaldas. La entrevista puede ser un reto, ya que los empresarios buscan candidatos que conozcan bien a sus clientes.
Índice
las 21 mejores preguntas de la entrevista del Servicio de Atención al Cliente
Pregunta 1. ¿Qué entiendes por un buen servicio de atención al cliente?
Respuesta: un buen servicio de atención al cliente significa construir una relación duradera con los clientes para que confíen en tu marca y sean fieles a la hora de comprar un producto o contratar un servicio. Cuando damos nuestro 100% al cliente, es más probable que gaste su dinero en nuestra marca, un buen servicio al cliente significa un cliente satisfecho que volverá a menudo a nuestra marca
Pregunta 2. Enumera 5 cualidades que crees que buscamos en un representante de atención al cliente.
Respuesta: las 5 cualidades que debe tener todo representante de atención al cliente son
- Capacidad para abordar y resolver un problema comunicado por un cliente.
- Ser amable con un cliente manteniendo la profesionalidad.
- Excelentes habilidades de comunicación: telefónicas, interpersonales, en persona o en línea.
- Capacidad para entender e interpretar lo que un cliente tiene que decir y ser lo suficientemente paciente para escuchar el problema.
- Capacidad para tratar con diferentes tipos de clientes
Pregunta 3. ¿Cómo tratarías a un cliente difícil y enfadado?
Respuesta: sólo hay una forma de tratar a los clientes difíciles, y es manteniendo la calma y la paciencia y escuchando atentamente lo que tienen que decir. Comprende el problema y asegúrate de que resuelven el problema que tienen explicándoles los pasos que vas a dar para solucionar su problema. También les agradecería que nos hicieran llegar el problema
Pregunta 4. ¿Qué entiendes por un servicio de atención al cliente excepcional?
Respuesta: proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional significa ponérselo fácil resolviendo sus problemas, ayudándoles y proporcionándoles apoyo siempre que sea posible, y siendo coherente en ello. Un cliente debe salir siempre de tu tienda contento y satisfecho
Pregunta 5. Nombra los seis elementos de la atención al cliente.
Respuesta: los seis elementos del servicio al cliente son
- Responsabilidad
- Adaptación
- Disponibilidad
- Anticipación
- Simplicidad
- Fiabilidad
Pregunta 6. ¿Cómo retenerías a un cliente?
Respuesta: con la creciente competencia de las marcas, retener a un cliente puede ser un verdadero reto. Para retener a un cliente, desarrollaría mis habilidades para poder establecer una relación con mi cliente, y luego desarrollaría el enfoque de los clientes hacia los productos y los servicios que tengo que proporcionarles. Desarrollar estrategias y emprender acciones es la única clave para conseguir la fidelidad de los clientes hacia nuestra marca
Pregunta 7. ¿En qué se diferencian los los clientes por impulso de los de los leales?
Respuesta: los clientes fieles siguen volviendo a nuestra marca y generan una gran parte de nuestra cifra de ventas, por otro lado, los clientes impulsivos compran cualquier bien en cualquier momento mirando lo que les parece mejor en ese momento ya que no tienen en mente ningún producto específico para comprar. Ambos clientes pueden ayudarnos a generar unos buenos ingresos por ventas
Pregunta 8. Un cliente ha entrado en tu tienda, ¿cómo le proporcionarías un buen servicio de atención al cliente?
Respuesta: les preguntaría si necesitan asistencia en lo que les convenga, si la respuesta es afirmativa les pediría los productos que necesiten y les daría un servicio de atención al cliente rápido, si la respuesta es negativa les pediría que me llamaran para pedir asistencia si no pueden localizar un producto
Pregunta 9. Cuéntame una ocasión en la que hayas ido más allá por un cliente.
Respuesta: cuando trabajaba como encargado de planta en mi anterior trabajo, había un cliente, era mayor y compraba muchos productos que su carrito estaba sobrecargado. Siendo responsable de planta, esto estaba fuera del ámbito de mis responsabilidades, pero vi que se esforzaba en llevar el carro por la ventanilla y corrí hacia él y le pedí que me dejara ayudarle a este carro. Trasladé todos los productos del carro al coche y el anciano me dio las gracias por lo que hice. Ese fue un momento en el que fui más allá por mi cliente
Pregunta 10. ¿Tienes alguna experiencia previa en el trabajo de RSC [Representante de Atención al Cliente]?
Respuesta: sí, tengo un año de experiencia trabajando en este campo
Pregunta 11. Dinos cómo es un día típico en la vida de un RSC
Respuesta: según mi experiencia, un día típico en la vida de un representante de atención al cliente se parece a
- Asistir a los clientes
- Responder a consultas en línea
- Atender las llamadas de los clientes
- Proporcionar a los clientes información relevante sobre el producto y los servicios
- Resolver problemas relacionados con el producto y el servicio
Pregunta 12. Cuéntanos una ocasión en la que hayas resuelto un problema concreto de un cliente.
Respuesta: un cliente sufría un retraso en la entrega y enviamos los productos a tiempo, pero el agente de entrega extravió el paquete e intentamos ponernos en contacto con él en relación con este pedido. Transmití este problema al director para que me diera permiso para crear otro paquete que se entregara a este cliente para el mismo pedido y así resolver este problema
Pregunta 13. ¿Por qué quieres trabajar en el servicio de atención al cliente?
Respuesta: siento que este campo está hecho para mí. Me gusta asumir responsabilidades y disfruto resolviendo problemas. Por eso he solicitado este puesto en su empresa. Me apasiona trabajar como representante de atención al cliente y sé que mis habilidades y experiencia de mi trabajo anterior se trasladarán también a este trabajo
Pregunta 14. ¿Qué papel juega la empatía en este campo?
Respuesta: la empatía es una parte crucial de este campo, nos ayuda a entender las necesidades y los problemas de nuestros clientes. Nos ayuda a relacionarnos con ellos y a proporcionarles una mejor asistencia. Nos permite entender por qué nuestros clientes están molestos o enfadados por una determinada situación. Es esencial que el Representante de Atención al Cliente tenga empatía y compasión hacia los clientes.
Pregunta 15. ¿Trabajas mejor individualmente o en equipo?
Respuesta: creo que trabajo mejor como individuo, ya que al llevar más de 3 años en este campo, me siento más que cómodo trabajando solo. Soy más bien una persona autosuficiente, pero sé que cuando se trata de trabajar en equipo no me echaré atrás y daré lo mejor de mí
Pregunta 16. Cuéntame alguna vez en la que no hayas podido atender el problema de un cliente.
Respuesta: hubo un problema realmente complicado que superaba mi ámbito de trabajo y no pude proporcionar asistencia al cliente incluso después de intentarlo con todas mis fuerzas. Trabajaba en una tienda de venta al por menor y había un producto que era de oferta limitada y estaba reservado por otro cliente. El encargado de la planta colocó accidentalmente el producto en la sección de venta y lo compró otro cliente en el acto. Como el producto era de fabricación limitada, no pude pedir otro del mismo tipo al cliente. Aunque les envié el reembolso y un correo electrónico disculpándose por el servicio
Pregunta 17. ¿Qué métricas seguís regularmente?
Respuesta: mido las métricas de 3 maneras:
- Una, el número de llamadas recibidas durante el día.
- Segundo, el número de problemas resueltos.
- Tercero, el número de problemas pendientes que aún no se han resuelto
Pregunta 18. ¿Conoces bien el software diseñado para mantener el registro de clientes?
Respuesta: sí, vengo de una formación informática de mi instituto y me adapto fácilmente a la tecnología, por lo que soy consciente de cómo utilizar este tipo de software
Pregunta 19. Has trabajado con el departamento de marketing en tu anterior trabajo, ¿por qué quieres pasar a este papel?
Respuesta: me di cuenta de que estaba más hecho para trabajar como representante de atención al cliente, ya que siempre solía mirar desde el punto de vista del cliente sobre todo y creo que les entiendo lo suficientemente bien como para resolver sus problemas
Pregunta 20. ¿Cuál es tu modo de comunicación preferido?
Respuesta: prefiero comunicarme en persona para comprender mejor las necesidades de los clientes. El modo basado en el texto es un obstáculo para entender el tono del cliente y el tono con el que respondemos
Pregunta 21. ¿Qué sabes de la mercancía de nuestra empresa?
Respuesta: llevo mucho tiempo usando esta marca de su empresa. Conozco su calidad y cómo se diferencia de la de sus competidores. He sido uno de sus clientes fieles y me encanta cómo se mantienen al día con las tendencias y las necesidades de sus clientes
Aunque no podemos asegurarte que éstas sean exactamente las mismas preguntas que pueden hacerse en una entrevista, estamos seguros de que esto te dará una idea de cómo responder a esas preguntas de la entrevista. Sólo tienes que saber por qué quieres este trabajo y qué te hace encajar perfectamente en este puesto y prepararte para ello.