Los Engagement Managers trabajan en primera línea con los clientes para fortalecer la relación tras la firma del contrato. Ayudan a los clientes con sus quejas, satisfacen las expectativas de los clientes, trabajan con los distintos departamentos para satisfacer sus necesidades y facturan a los clientes por el trabajo realizado por la organización.
Índice
Ejemplos de preguntas de la entrevista a un gestor de contratos con respuestas
1. Por favor, preséntate.
He completado mi MBA en _________in________. Más tarde me dediqué a las ventas durante dos años, tras lo cual me ascendieron al departamento de atención al cliente y posventa. Me gusta conocer gente nueva y resolver quejas. También he trabajado en marketing de puerta trasera durante un año.
2. ¿Por qué elegiste esta carrera?
Soy una persona con don de gentes. Me gusta interactuar y trabajar para los demás, y durante mis estudios, me inspiré para trabajar en servicios al cliente. Llegué a saber más sobre la gestión del compromiso en mi anterior trabajo, donde colaboraba estrechamente con mi jefe. Observé sus funciones y el manejo de las mismas y eso me hizo decantarme por lo mismo.
3. ¿Por qué solicitaste un puesto en esta empresa?
He observado de cerca las obras sociales realizadas por esta organización. También vi cómo los fundadores ayudaban a los necesitados. Mi objetivo es trabajar para organizaciones que promuevan el bienestar de la sociedad más que ser una máquina de obtener beneficios.
4. Si un cliente dice que no a un acuerdo, ¿cómo le convencerías de ello?
Le pediría aclaraciones y las razones de su decisión. Sería transparente con ellos sobre los procedimientos que seguimos y los servicios que prestamos. Le explicaría la razón por la que sería conveniente elegir nuestros productos y servicios teniendo en cuenta sus objetivos. Le daría un oído paciente y escucharía todas las preocupaciones e intentaría resolverlas.
5. ¿Cuál sería tu enfoque para convencer a un cliente de que renueve sus planes caducados con nosotros?
Ahora es más fácil entender sus necesidades en comparación con los nuevos clientes. Les ofrecería paquetes personalizados según sus necesidades. También les permitiría renovaciones automáticas para aliviar las molestias que tendrían que sufrir para cumplir los trámites. También les informaría de cómo pueden renovar nuestros servicios y les daría la opción de ajustarse según su flexibilidad y les notificaría una vez finalizada. También les ofrecería tiempo para renovar si se les pasan los plazos.
6. ¿Cómo contratarías a un nuevo cliente?
Me pondría en contacto con los nuevos clientes y les daría la bienvenida a bordo. Les guiaría por los servicios que se les ofrecen y les haría conocerlos. Fomentaría la creación de una comunidad a través de nuestros servicios incorporados. También les inspiraría para que se conectaran siempre que tuvieran alguna queja y que siempre estamos ahí para prestarles nuestra atención.
7. ¿Cuál es tu enfoque para mantener las relaciones con los clientes?
Me pondría en contacto con ellos regularmente, dándoles información sobre nuevos servicios. Les escucharía en caso de que tuvieran algún comentario o queja. Les aseguraría que se les escucha en la empresa, y que, por grandes o pequeñas que sean sus sugerencias o quejas, serán atendidas. Atendería sus necesidades y les daría soluciones oportunas.
8. ¿Tienes experiencia previa con algún software de CRM?
Sí, he trabajado con un software CRM integrado. En el software, los clientes tenían acceso y control para comunicarse con la empresa. También incluía otros servicios como previsión de ventas, análisis, satisfacción del cliente, sistema de comercio electrónico, etc.
9. ¿Tienes experiencia en la creación y formación de equipos?
Sí, he dirigido un equipo de 20 miembros en mi anterior trabajo. Les he formado desde su primer día; durante su periodo de prueba y hasta que se convirtieron en líderes del equipo. Les he dado formación para realizar campañas de marketing, llevar a cabo campañas de venta y prestar servicios postventa.
10. ¿Cómo esperas pasar un día de trabajo como gestor de compromisos?
Mis funciones incluirían principalmente el estudio de los expedientes de los clientes nuevos y antiguos, contactar y dar la bienvenida a los nuevos clientes, recordar a los antiguos clientes el vencimiento de las suscripciones, renovar las suscripciones vencidas, examinar las opiniones y quejas de los clientes, seguir el progreso del proyecto, examinar las finanzas necesarias para los proyectos, preparar los planes de los proyectos, etc.
11. ¿Cómo convencerás a un cliente para que pase de los servicios gratuitos a los de pago?
Les presentaré planes de prueba gratuitos para que sepan lo que se pierden cuando optan por los servicios gratuitos. Una vez que opten por un periodo de prueba, les haré un recorrido por los servicios y me aseguraré de que los utilicen antes de que termine el periodo. Les recordaré que se actualicen a la versión de pago y que incluyan las facilidades adicionales. Les daré servicios personalizados si actualizan sus planes. Una vez que lo hagan, me pasaré por allí para pedirles su opinión al respecto.
12. ¿Cómo priorizas a qué cliente contactar primero?
Priorizo en función de algunos criterios: Si el cliente da a la empresa un negocio grande o pequeño, si es un cliente a largo plazo o a corto plazo, si está contento o enfadado, si tiene quejas o si está satisfecho. Doy prioridad a los que dan un gran negocio, son clientes a largo plazo, están contentos y están satisfechos con los servicios. Me dirijo a ellos primero porque me ahorra mucho tiempo resolver los problemas de los demás clientes.
13. ¿Cómo resolverás las quejas de los clientes?
Les escucharé con calma y me aseguraré de que se sientan escuchados. Recordaré que nunca debo responder negativamente, afirmando con el cliente que los problemas existen. Haré más preguntas para tener más clara la situación. Me disculparé por ello y les agradeceré que se hayan puesto en contacto con nosotros. A continuación, me pondré en contacto con el departamento correspondiente y pediré una solución rápida para el mismo.
14. ¿Cómo vas a cumplir los plazos si tienes que ocuparte de varios clientes?
Haría una lista de todos los clientes a los que tengo que dar prioridad según la fecha de entrega y el tiempo necesario para atender a cada cliente. Entonces, terminaría primero las tareas que necesitan menos tiempo, para tener tiempo de sobra para las que requieren más energía y tiempo.
15. ¿Qué técnicas de compromiso sigues para mantener relaciones sanas con los clientes?
Intento analizar y comprender las necesidades personales de todos los clientes. A continuación, enumeraría todos los requisitos para asegurarme de que tengo el tiempo y los recursos necesarios para hacerlo. Intentaría entregar más en menos tiempo del que prometo.
16. ¿Cómo te relacionas con los clientes potenciales?
Siempre estaría deseando establecer contactos con la gente para aumentar la base de clientes. Incluso pediría a los clientes fieles que me recomendaran en su círculo. Utilizaría las redes sociales de la mejor manera posible para captar la atención de los espectadores y seguidores. Hablaría de los servicios, de los descuentos que obtienen los nuevos clientes, de los servicios posventa y del rápido mecanismo de resolución de quejas. Animaría a los clientes satisfechos con los servicios a dejar valoraciones y comentarios para ayudar a promocionar el negocio.
17. Como gestor de compromisos, tendrás que trabajar con clientes difíciles. ¿Cómo lo manejarías?
Mantendría la calma y la actitud positiva. Intentaré convertir las preocupaciones en soluciones afirmando con ellos y utilizando mis palabras con cuidado. Intentaría basar sus conversaciones en la lógica y entender si hay un problema real o una queja ilógica de una persona descontenta. También mediría la pérdida que tendrá la empresa si se pierde al cliente. Si hay pérdidas importantes, me apresuraría a resolver los problemas o a calmar al cliente. Pero, si hay una pérdida muy insignificante, no dejaría que los demás clientes sufrieran una pérdida por culpa del cliente.
18. ¿Has cometido alguna vez un error que haya costado la pérdida de un cliente?
Sí, una vez me equivoqué de plazo para un cliente. El cliente estaba muy pasado cuando me dirigí a él, y el cliente tuvo que pagar fuertes cargos por ello, y el cliente dejó la empresa y se unió a uno de nuestros competidores.
19. ¿Qué aprendiste de tu anterior error?
Aprendí a rellenar los registros correctamente y a mantenerlos actualizados de vez en cuando. También aprendí que, a veces, los errores más insignificantes causan grandes pérdidas. Por tanto, es mejor evitar incluso los errores más insignificantes.
20. ¿Qué te diferencia de otros candidatos con tanta experiencia y cualificación como tú?
Aunque tengan las mismas cualificaciones y talentos, yo tengo mis valores. Creo que la honestidad puede ganar los corazones incluso en los momentos más oscuros. También creo que la satisfacción del cliente es más importante que las ganancias monetarias, ya que un cliente a largo plazo aportará dinero recurrente a la empresa, pero cuando un cliente está insatisfecho, causará pérdidas a la empresa.
21. ¿Tienes alguna pregunta que hacer?
Sí ¿Cuándo sabré si me seleccionan para el puesto?
Conclusión
¡Mucha suerte! Utiliza esto como recurso para una mejor entrevista. Cuanto más creativas sean tus respuestas, mejor será tu impresión durante la entrevista. Si quieres preguntar o compartir algo, deja un comentario a continuación, y recuerda que cuanto más compartas, más personas tendremos la oportunidad de ayudar.