Piensa en Amazon sin clientes, o tal vez piensa en lo que haría Apple sin los usuarios de iPhone o Mac. Creo que es demasiado difícil de contemplar. El despiadado mundo de los negocios, marcado por la dura competencia empresarial y los rápidos avances tecnológicos, a menudo necesita el apoyo de una gran base de clientes para sostener su funcionamiento y sus operaciones.
La relevancia de los clientes es enorme para todas y cada una de las organizaciones empresariales, ya que no sólo ayuda a mejorar la rentabilidad, sino también a establecer una marca.
Esto crea la necesidad de un gestor de relaciones (RMN) que actúe como puente entre los productos/servicios ofrecidos por una organización y los requisitos o necesidades de los clientes. Es un puesto verbal, en el que se te pedirá que te comuniques mucho. Si tienes las habilidades e intereses pertinentes, haz que sea tu profesión permanente y supera tu próxima entrevista leyendo las preguntas de la entrevista que se mencionan a continuación:
Índice
las 21 mejores preguntas para la entrevista que debes estudiar
1. Descríbete en una palabra.
Se trata de una pregunta complicada para evaluar la personalidad, en la que se te pide que resumas toda tu personalidad en una sola palabra.
Ejemplo de respuesta
Señor, me considero una persona extrovertida y siempre me comunico mucho con todo el mundo. Nunca me resisto a compartir mis sentimientos y emociones con nadie. Esto incluso me hace ser una persona perfecta para esta vacante.
2. ¿Cuáles son las diferentes formas de contactar con los clientes?
Esta pregunta pone a prueba tu comprensión de los conocimientos prácticos de trabajo.
Ejemplo de respuesta
Señor, hay varias formas de contactar con los clientes. Los métodos más utilizados son:
- Interacciones personales por teléfono
- Correspondencia por correo electrónico
- Envío de volantes, folletos y correos físicos a las direcciones de los clientes
3. ¿Cuáles son las diversas consecuencias de un mal servicio de atención al cliente?
Esta pregunta requiere que expongas las diversas consecuencias que tiene un servicio de atención al cliente negativo en tu negocio.
Ejemplo de respuesta
Señor, un mal servicio de atención al cliente es como una termita. Se comerá tu negocio poco a poco hasta que no quede nada. Las diversas consecuencias son:
- Publicidad boca a boca reducida o prácticamente nula
- Alto índice de abandono de clientes
- Pérdida significativa de negocio
- Menor tasa de conversión debido a una imagen de marca deteriorada
4. Diferencia tus responsabilidades y deberes con los de un representante de ventas.
La función de un gestor de relaciones es diferente de la de un representante de ventas, sin embargo, estos dos perfiles laborales suelen considerarse similares entre sí. Esta pregunta pone a prueba tu comprensión de tu perfil laboral.
Ejemplo de respuesta
Señor, para decirlo simplemente, el fin del representante de ventas es el comienzo de los gestores de relaciones. Esto se debe a que los clientes captados por ellos suelen ser retenidos, satisfechos y atendidos por los gestores de relaciones, atendiendo a todas sus consultas y problemas.
Además, puede que no nos dediquemos a la venta directa, pero a veces tenemos que persuadir a posibles clientes para que se suscriban a nuestros servicios o compren nuestros productos.
5. Comparte algunos de los mejores programas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que se utilizan ampliamente en el sector.
Esta pregunta pone a prueba tu comprensión de los distintos programas informáticos utilizados en el sector.
Ejemplo de respuesta
Claro, señor, estos son
- Zoho CRM
- Bitrix24
- Nimble
- Pipedrive
- Ontraport
6. ¿Qué entiendes por las cinco fases del ciclo de vida del cliente? ¿Puedes explicarlos brevemente?
Esta pregunta pone a prueba tus conocimientos básicos en relación con la gestión de clientes.
Ejemplo de respuesta
Señor, un cliente pasa por varias fases en su viaje, que suele comenzar desde una necesidad del cliente hasta la fase en la que defiende tus productos ante otros clientes. Las cinco fases son:
| Nombre de las diferentes fases | Explicación |
| Llegar a | Las organizaciones utilizan materiales de marketing (volantes, folletos, anuncios, pancartas, etc.) para llegar a los posibles clientes. |
| Adquirir | Hacer que los posibles clientes comprendan la dinámica de los productos con vistas a convertirlos. |
| Desarrollar | Establecer una relación con los consumidores después de su primera compra, recogiendo comentarios y opiniones. |
| Retener | Informar constantemente a los clientes de los nuevos productos y ofertas mediante esfuerzos de marketing. |
| Defender | Se fideliza a los clientes y se les lleva a un punto en el que se convierten en defensores del producto de la empresa y participan en la publicidad de boca en boca. |
7. Supongamos una situación en la que unos cuantos clientes se han unido y expresan sus quejas con vehemencia. ¿Cómo manejarás esta situación?
Esta es una pregunta de entrevista basada en una situación, en la que se requiere que reacciones de forma positiva. Muestra tu lado optimista y prepara una respuesta alentadora.
Ejemplo de respuesta
Señor, los clientes son los reyes indiscutibles. Son la base de la existencia de toda empresa y deben ser atendidos en todo momento. En la situación actual, en primer lugar, es necesario calmar a los clientes afligidos y, a continuación, escuchar activamente todas sus consultas y problemas. Después, un gestor de relaciones debe utilizar su capacidad de pensamiento crítico y ofrecer una resolución perfecta.
8. Comparte un momento real del lugar de trabajo en el que te hayas portado mal con los clientes que claman.
Esta es una pregunta basada en una situación complicada, ya que se te pide que compartas un suceso en el que te frustraste y te comportaste mal con los clientes de la empresa. No puedes ser diplomático diciendo simplemente quenunca me he enfrentado a unasituación así y se te pedirá que des una respuesta detallada.
Ejemplo de respuesta
Señor, los gestores de relaciones también son humanos y tienen sentimientos y emociones. Es cierto que practicamos altos niveles de paciencia y nos esforzamos por manejar cada situación con calma. Pero, a veces, la irritación y la frustración nos abruman. Recuerdo un caso en el que un cliente me señaló con el dedo y me hizo algunos comentarios personales. Eso me irritó mucho y perdí los nervios.
9. ¿Cuáles son las cualidades que debe poseer un gestor de relaciones ideal? Comparte las cinco mejores.
Esta pregunta comprueba hasta qué punto entiendes tu papel en el trabajo.
Ejemplo de respuesta
Señor, el papel de un gestor de relaciones es más bien un papel comunicativo en el que debe entablar conversaciones significativas con los clientes de la empresa. Esto requiere que un RMN posea varias cualidades, que son:
- Persuasivo
- Orientado al detalle
- Pensador crítico
- Rápido de reflejos
- Paciente
10. En una organización empresarial consolidada como la nuestra, siempre creemos en seguir un enfoque igualitario y empleamos recursos humanos de diversos orígenes. ¿Serás capaz de mezclar y dar lo mejor de ti en un entorno de trabajo así?
La mayoría de las organizaciones empresariales de hoy en día son étnica y culturalmente diversas. A menudo emplean a personas de diferentes religiones, orígenes, castas y credos. Por tanto, trabajar según las normas de la organización en un ambiente de trabajo tan diverso es una expectativa común. Responde siempre positivamente a esta pregunta.
Ejemplo de respuesta
Señor, trabajar con compañeros y colegas que son de diferentes religiones y siguen una cultura diferente es en sí mismo emocionante y motivador, en el que tendrás la oportunidad de conocer gente nueva de diferentes países. Sin duda, puedo prosperar en un entorno de trabajo tan diverso e incluso dar lo mejor de mí.
11. ¿Cuál es tu opinión sobre la gestión del cambio? ¿Puedes adaptarte a las normas, políticas y entorno cambiantes de la empresa?
Esta pregunta pone a prueba tus puntos de vista en relación con la flexibilidad y la adaptabilidad.
Ejemplo de respuesta
Señor, el cambio es la ley de la naturaleza. Una persona que no se mueve con el tiempo y se mantiene obstinada siempre se queda aislada y rezagada. Yo soy una persona comprometida y siempre prefiero moverme con los cambios realizados por la dirección.
Es cierto que la gestión del cambio te saca de tu zona de confort, pero, al ser un individuo progresista, siempre me he mantenido adaptable y muy flexible a las diferentes necesidades de la dirección.
12. Describe una ocasión en la que realizaste una tarea como un novato cuando no tenías conocimientos ni comprensión previos de la misma.
Esta es una pregunta de evaluación de la personalidad que requiere que indiques la forma en que manejas las tareas que son nuevas para ti y no eres consciente de la forma en que tienes que realizarlas.
Ejemplo de respuesta
Señor, admito que los trabajos de empresa son un reto. Siempre hay algunas tareas que son nuevas para ti y no has recibido ninguna formación para ellas. Recuerdo una situación similar cuando me pidieron que utilizara el software de gestión y actualizara los datos de los clientes en él.
Nunca había utilizado ese software, y me resultó muy difícil actualizar los datos. Sin embargo, nunca me di por vencida, utilicé algunos libros de autoayuda y manuales de software, y superé esta nueva tarea.
13. ¿Cuál es tu opinión sobre el exceso de pensamiento? ¿Es una debilidad?
Como gestor de relaciones, se supone que debes persuadir a los clientes y establecer una excelente relación con ellos. Esto hace que a veces un RMN se dedique a pensar demasiado. Esta pregunta requiere que lo analices.
Ejemplo de respuesta
Señor, en mi humilde opinión, pensar demasiado es sin duda una debilidad. Es un estado mental en el que te limitas a procesar tus pensamientos a una velocidad sin precedentes, que finalmente no da ningún resultado. Esto no es más que un desperdicio de los esfuerzos humanos y siempre me esfuerzo por protegerme de ello siendo relevante.
14. ¿Qué se entiende por confidencialidad de la información empresarial? ¿Cómo puedes proteger su santidad?
Como gestor de relaciones, seguramente tendrás en tu poder varias informaciones críticas. Por ello, el entrevistador, a través de esta pregunta, te pide que compartas varias formas en las que puedes proteger la información confidencial para que no se filtre.
Ejemplo de respuesta
Señor, la protección de la información empresarial secreta es imprescindible. Los secretos comerciales, las prácticas y otra información valiosa son propiedad intelectual de la organización y son propiedad de los interesados. La mejor manera de que los empleados protejan su inviolabilidad es simplemente seguir sin rechistar las directrices establecidas en relación con el flujo de comunicación. Además, ten la seguridad de que nunca filtraré esa información a ninguno de nuestros clientes o rivales.
15. Los empleados necesitan una motivación constante para rendir y entregar lo que se espera de ellos. ¿Qué les motiva a trabajar?
Es un hecho probado que la vida de los empleados de una empresa no es menos que la de una máquina. Se levantan cada mañana, toman su inocente desayuno lo más rápido que pueden, cogen el transporte público y se afanan en su puesto de trabajo. Esta rutina diaria exige mucha disciplina y paciencia, que sólo es posible mediante una motivación eficaz.
Así, mediante esta pregunta, el entrevistador te pide que compartas los factores de motivación que te impulsan a trabajar duro en tu lugar de trabajo y a vencer la monotonía. Dado que todos estos factores suelen ser de naturaleza personal y están influidos por tus circunstancias vitales, sé genuino y nunca narres una respuesta genérica.
16. Nuestro Legado Lo Crean Nuestros Empleados Talentosos y Trabajadores. Por ello, siempre contratamos a los mejores recursos humanos. Entonces, ¿qué puedes ofrecernos que ninguno de los otros candidatos puede?
Para luchar contra el rápido aumento del nivel de competencia, el nivel de las preguntas de las entrevistas también ha aumentado. Esta pregunta es una bonita presentación de la pregunta habitual de las entrevistas: ¿Cuáles son tus puntos fuertes? Para preparar una respuesta ideal para esta pregunta, sólo tienes que seguir los siguientes pasos:
- Analiza la descripción del puesto de trabajo que te ha proporcionado tu empleador
- Escribe en un papel todos los requisitos principales del puesto en frases cortas
- Identifica las cualidades que satisfacen esos requisitos
- Utiliza estas cualidades identificadas y prepara una respuesta perfecta
17. El papel de un gestor de relaciones requiere que entables regularmente conversaciones persuasivas con los clientes. Cuando se hace a diario, esto puede provocar estrés y ansiedad. ¿Puedes manejar esta presión?
La gestión del estrés es una expectativa común de las organizaciones empresariales. Esto se debe principalmente a la idea de que un empleado estresado no será capaz de cumplir las normas establecidas, así como de dar una imagen lamentable la mayor parte del tiempo. Por ello, un entrevistador siempre está interesado en conocer las distintas estrategias que adoptas para gestionar tus niveles de estrés en el lugar de trabajo.
La respiración profunda, la meditación, el yoga y las palabras de ánimo positivas se consideran algunas de las técnicas para acabar con el estrés laboral.
18. En la vida de los empleados de empresa, siempre hay momentos en los que no eres capaz de cumplir, a pesar de poner tu mejor esfuerzo. ¿Cómo manejas este fracaso relacionado con el trabajo?
El éxito es la emoción más deseada. Los seres humanos tienen una tendencia natural a luchar por conseguir el éxito para experimentar la sensación de regocijo y júbilo que nos alivia como una bebida fría en los veranos abrasadores.
Sin embargo, el éxito es un viaje y no se puede almacenar ni conservar. En tiempos difíciles, los empleados anhelan el éxito y esto pone su trabajo en tela de juicio. Cuando no se controla, esto suele empujarles a la depresión. De ahí que a todo entrevistador le interese conocer las distintas técnicas con las que gestionas el fracaso laboral y sales de este embrollo.
19. Como organización empresarial desarrollada, te exigiremos que realices varias tareas empresariales en un solo día. Todas Ellas Tendrán Plazos Que Deberán Ser Alcanzados. ¿Serás capaz de cumplirlos?
Esta pregunta requiere que indiques tu técnica de priorización, con la que eres capaz de organizar tu trabajo en un orden específico. Puede ser cualquier cosa, desde ordenar tus tareas en función del consumo de tiempo, el nivel de dificultad o quizás el nivel de urgencia. Como respuesta ideal a esta pregunta, simplemente indica lo que te funcione, y justifica tu selección narrando una experiencia laboral de la vida real.
20. Casi todas las organizaciones empresariales, tanto B2C como B2B, requieren gestores de relaciones. ¿Qué te ha llevado a elegirnos como empleador?
Los solicitantes de empleo son personas ocupadas. Simplemente se presentan de organización en organización, en busca de mejores oportunidades profesionales y perspectivas de trabajo. Por eso, mediante esta pregunta, un entrevistador quiere comprobar tu nivel de seriedad hacia la empresa con la que te están entrevistando.
Navega por el sitio web oficial de la empresa y anota todos sus logros, realizaciones y hechos históricos. Reúne todo y redacta una respuesta estructurada.
21. ¿Tienes alguna pregunta?
Es habitual que los entrevistadores concluyan la entrevista con esta pregunta. Esto requiere que expongas algunas de tus dudas y aprehensiones relevantes que puedas tener con respecto a la organización empresarial. Al responder a esta pregunta, piensa en todas las cuestiones y problemas a los que crees que te enfrentarás cuando trabajes en la empresa.
Formula las preguntas adecuadas para esos problemas y plantéalas ante tu entrevistador. Para una mejor comprensión, lee los ejemplos de preguntas que se mencionan a continuación.
Ejemplos de preguntas
- ¿Cuáles son los distintos incentivos y prestaciones que ofrece la empresa a sus empleados?
- Señor, ¿podría indicarme las distintas políticas contra el acoso que aplica la empresa para proteger a sus empleados de posibles casos de acoso?
- Por favor, comparte una lista de todas las vacaciones pagadas que ofrece la empresa a sus empleados.