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Preguntas de la entrevista del servicio de asistencia técnica
Aquí están las preguntas y respuestas de la entrevista del Servicio de Atención al Cliente para que tanto los principiantes como los candidatos con experiencia consigan el trabajo de sus sueños.
1) ¿Qué importancia tiene para ti el servicio de atención al cliente?
Todo el negocio depende del servicio de atención al cliente, y si estás en el servicio de asistencia tienes una posición importante para ayudar al cliente de la mejor manera posible.
2) ¿Crees realmente que la empresa u organización necesita un servicio de asistencia?
La clave para que una empresa funcione eficazmente es que los recursos estén disponibles y operativos en todo momento, especialmente si se trata de una empresa de TI. El servicio de asistencia es necesario porque garantiza que los recursos estén disponibles para el cliente y también por razones operativas.
3) ¿Qué importancia tienen los conocimientos informáticos en el servicio de asistencia y cómo te mantienes actualizado con esos conocimientos?
Para procesar tu trabajo rápidamente, los conocimientos informáticos son muy importantes hoy en día. Los ordenadores no sólo facilitan el trabajo, sino que también ahorran tiempo y energía. Utilizo Internet, libros online y otros recursos educativos para actualizar mis conocimientos informáticos.
4) ¿Cómo tratas al cliente frustrado?
Lo primero que debe hacer una persona del servicio de asistencia es tratar de entender al cliente, también tratar de evitar los conflictos o cualquier cosa que moleste al cliente. Luego podéis enfrentaros e intentar resolver el problema.
5) ¿Cuáles son las tres habilidades de una persona ideal del servicio de asistencia?
- Capacidad de escuchar a los demás
- Capacidad de presentar sus ideas con claridad
- Ser paciente, especialmente en una situación tensa
6) ¿Qué te motiva para el trabajo de asistente de mesa de ayuda?
Me gusta comunicarme con la gente. El trabajo de asistente de mesa de ayuda es un tipo de trabajo en el que interactúas continuamente con la gente y les ayudas a resolver sus problemas.
7) Imagina que hay un cliente que no entiende tu idioma, ¿cómo le ayudarías?
Personalmente creo que para ayudar a alguien, el idioma no debe ser una barrera. De todos modos, si no puedes ayudarle, lo mejor sería hacerle entender con el lenguaje de signos (obviamente cuando veas al cliente físicamente). Por medio de una llamada, puedes utilizar google translate o herramientas similares para comunicarte con el cliente.
8) ¿Cuál ha sido tu peor experiencia hasta ahora como asistente de mesa de ayuda?
Intenta dar una respuesta en la que hayas tenido un mínimo conflicto o malentendido con el cliente, y luego explica cómo has resuelto el problema.
9) ¿Eres flexible con el trabajo del fin de semana?
Siempre que tenga otro día libre en lugar del fin de semana, no tengo ningún problema en hacer el trabajo del fin de semana.
10) ¿Cómo respondes cuando no sabes la respuesta?
Cuando no sepas la respuesta, dile al cliente directamente que no sabes la respuesta en lugar de irte por las ramas. Y pídele que espere hasta que tu colega o supervisor le proporcione más ayuda.
11) ¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?
Cuando haces sonreír a tu cliente ayudándole y resolviendo sus problemas, es lo que más me gusta de mi trabajo. Por tanto, la satisfacción del cliente es lo que más me gusta de mi trabajo.
12) ¿Cómo calificarías tu capacidad para resolver problemas?
Esta es una pregunta habitual en los puestos de trabajo del servicio de asistencia, así que de nuevo es una pregunta personal, y puedes calificarte del número 1 al 10 / 10.
13) ¿Cómo afrontas las críticas?
La respuesta a esta pregunta juzgará tu nivel de paciencia, quieren comprobar hasta qué punto puedes aceptar las críticas y cómo las afrontas sin perder los nervios.
14) ¿Cómo eres de bueno resolviendo problemas por teléfono?
Resolver un problema cara a cara es diferente a manejarlo por teléfono. Para convencer a tu entrevistador de que tienes capacidad para resolver el problema, puedes poner un ejemplo de algún incidente anterior en el que hayas resuelto el problema del cliente por teléfono con facilidad.
15) ¿Juegas en equipo?
Esta pregunta suele hacerse para comprobar si el candidato es capaz de trabajar en diferentes circunstancias y con diferentes personas. Como el asociado del servicio de asistencia tiene que tratar constantemente con diferentes personas de diferentes departamentos, y para trabajar con ellos de forma fluida y eficiente es muy importante el trabajo en equipo.
16) ¿Cómo tratas a un cliente que está al teléfono y se niega a calmarse?
Esta situación es muy común en un trabajo de asistencia. Esta pregunta se te plantea de nuevo para comprobar tu capacidad de enfrentarte a una situación estresante.
17) Dime una cosa que no te guste de tu trabajo
Responde brevemente y evita decir algo que esté relacionado con la atención al cliente. Si quieres decir algo que no te gusta, puedes mencionar que las largas colas de clientes esperando su turno es algo que no te gusta.
18) ¿Cómo organizarás tu horario de trabajo?
En función de la prioridad, programaré mi trabajo y asignación en consecuencia.
19) En una situación en la que la persona que llama no entiende lo que le explicas, ¿qué harías?
Primero repetiré la pregunta e intentaré escuchar al cliente y si el cliente está molesto y no está dispuesto a escuchar lo que dices, lo mejor es transferir la llamada al supervisor o a otro asistente.
20) Por favor, cuéntame alguna de las tareas que habías realizado en tu anterior empresa
Explícale la responsabilidad de tu trabajo en la empresa anterior citando algunos ejemplos de trato con el cliente y de resolución de sus problemas.
21) Si el cliente no está satisfecho con tu servicio, ¿analizas tu error o simplemente pasas a otro cliente?
La responsabilidad del asociado del servicio de asistencia es dar una solución satisfactoria a su cliente, y si el problema del cliente no se resuelve, hay que hacer un seguimiento hasta que el problema no se resuelva.
22) ¿Cuál es la diferencia entre helpdesk y service desk?
Un servicio de asistencia se asegura de que los problemas del cliente se resuelvan a tiempo. El servicio de asistencia es un punto de contacto único entre el cliente y la empresa, donde se entrega toda la información relativa al servicio de la empresa.
23) ¿Qué experiencia tienes como asociado del servicio de asistencia?
Habla de la experiencia relacionada con tu puesto, cuenta cuáles son las responsabilidades que implicaba y explica también qué cosas adicionales hacías como gestionar llamadas o utilizar algún software. Si no tienes experiencia, no tienes que preocuparte, puedes decirles que eres un novato.
24) ¿Cuáles son las nuevas técnicas del servicio de asistencia que crees que serían útiles para mejorar el servicio?
Los conocimientos informáticos y de informática serían una ventaja adicional para un asociado del servicio de asistencia, e incluso la empresa puede ayudarse de programas informáticos para minimizar la carga de trabajo y comunicarse con el cliente de forma eficaz.
25) ¿Cuál es la habilidad reciente que has aprendido que puede ser útil para el puesto de helpdesk?
Si has hecho algo, puedes decírselo al entrevistador, como asistir a un seminario sobre comunicación de masas o a algún curso de informática. Pero tampoco pasa nada si no has hecho nada relacionado con el puesto.