Es un hecho establecido que los clientes son la columna vertebral de toda industria. Una organización que es capaz de satisfacer a sus clientes atendiendo a sus quejas, problemas y otras cuestiones suele considerarse más exitosa y tiene una mayor base de clientes.
Por ello, la mayoría de las empresas prefieren contratar a especialistas en servicios de asistencia que ofrezcan soluciones instantáneas a todas las quejas y problemas de los clientes. Un especialista en asistencia técnica trabaja en varios sectores.
Cuando trabaja en el sector del software, atiende todos los problemas técnicos, los relacionados con el software y otros problemas de hardware que puedan tener los clientes. Mientras que, cuando trabaja en el sector de los bienes de consumo rápido, un ejecutivo del servicio de asistencia se ocupa de todas las cuestiones relacionadas con la entrega, los problemas de calidad, los reembolsos, las quejas relacionadas con el cobro, etc. Este artículo cubre todas las preguntas importantes de la entrevista, que se clasifican en las cinco más destacadas para la contratación de ejecutivos de help desk.
Índice
las 21 mejores preguntas de la entrevista para estudiar
Ejecutivos del servicio de asistencia empleados en la industria del software
1. ¿Cuáles son los distintos elementos de un típico manual de usuario de software?
Ejemplo de respuesta
Claro, señor, estos son:
| Nombre de los distintos contenidos | Explicación |
| Las páginas iniciales | Página 1: Portada Página 3: Página del título Página 4: Prefacio Página 5: Índice |
| Sección de propósito | Un resumen, un extracto o una visión general de todo lo que abarca este manual de software |
| Sección de resolución de problemas | Una lista de todos los problemas que pueden surgir al utilizar el software, junto con todas las posibles soluciones, con las que se pueden arreglar esos errores |
| Preguntas frecuentes (FAQs) | Una lista de todas las preguntas comunes que puede tener un usuario del software |
2. ¿Qué entiendes por programación G.P.U. acelerada por hardware?
Ejemplo de respuesta
Señor, ayuda a un sistema informático a reducir la latencia y lo hace más rápido, y maximiza su potencial. En este caso, el procesador de programación de la GPU y la VRAM realiza el trabajo por lotes y los renderiza en diferentes cuadros.
3. Somos una organización empresarial establecida y solemos asignar varias tareas a nuestros empleados. Todas estas tareas tienen un plazo fijo que hay que cumplir. ¿Cómo se garantiza una entrega a tiempo?
Ejemplo de respuesta
Señor, entiendo que debido a la inmensa presión de trabajo, las empresas suelen asignar varias tareas a sus empleados. Tengo una técnica de priorización desarrollada y suelo clasificar las tareas en función de su nivel de dificultad. Las tareas más difíciles de realizar y que requieren una mayor aplicación de la mente, suelo realizarlas al principio de mi turno. A continuación, siguen las tareas más fáciles.
4. ¿Cuáles son tus puntos fuertes y débiles como ejecutivo de asistencia técnica?
Ejemplo de respuesta
Señor, mi mayor punto fuerte es mi capacidad para comprender todas las partes del software que hemos desarrollado, debido a mi formación académica y a mis conocimientos técnicos. Realmente puedo ofrecer resoluciones de calidad a los clientes de la empresa después de entender completamente sus quejas.
Sin embargo, no todo el mundo es perfecto y yo no soy una excepción. Suelo entrar en pánico y frustrarme con demasiada facilidad, lo que a veces repercute en mi rendimiento laboral. Pero estoy en camino de eliminar esta debilidad mía participando constantemente en sesiones de asesoramiento en línea.
Ejecutivos del servicio de asistencia empleados en la industria de la salud
1. ¿Cuál es tu comprensión de la biología básica? Explica algunas dolencias oculares comunes.
Ejemplo de respuesta
Señor, al ser una persona con formación farmacéutica, tengo un buen conocimiento de la biología básica. Algunas dolencias oculares comunes son la hipermetropía, la miopía, la presbicia y el astigmatismo.
2. Supongamos que un paciente solicita un servicio sin efectivo, mientras que su póliza de reclamación menciona específicamente que sólo puede optar a un reembolso del 90% y un copago del 10%. ¿Cómo manejarías esta situación?
Ejemplo de respuesta
Señor, estas situaciones son habituales en los hospitales y centros médicos, cuando los pacientes suelen estar confundidos en cuanto a sus pólizas de seguro médico. En una situación así, lo primero que haría sería pedir al paciente (o al asistente) que consiguiera el documento de su póliza. Le leería la póliza en voz alta y le mostraría el párrafo que habla del procedimiento de reembolso.
Además, les explicaría el proceso de reembolso y les diría todos los documentos necesarios para reclamar el dinero.
3. Todos estamos motivados por varios factores que nos impulsan a trabajar duro en nuestro lugar de trabajo. ¿Cuáles son tus factores de motivación?
Ejemplo de respuesta
Señor, la motivación en el lugar de trabajo es realmente necesaria para romper los grilletes de la monotonía y ofrecer un rendimiento óptimo. Las tareas rutinarias suelen aplastar a los empleados, que se sienten aletargados y se aborrecen. En mi caso, es mi puro afán por obtener reconocimiento y ascender en la escala empresarial lo que me impulsa a trabajar duro y a alcanzar todos mis objetivos en un plazo determinado.
4. Prolongar las resoluciones, manejar a los clientes descontentos y mantener un alto nivel de paciencia son algunas de las duras tareas que debe realizar un especialista del servicio de asistencia. Cuando se realizan durante un periodo de tiempo prolongado, pueden provocar estrés en el lugar de trabajo. ¿Cómo se gestiona esta situación?
Ejemplo de respuesta
Señor, es cierto que estas actividades pueden provocar estrés, especialmente cuando se realizan durante un periodo de tiempo más largo. Pero, en mi opinión, no son más que una parte del trabajo. Estoy bien equipado para manejar todos estos asuntos, gracias a mis diversas técnicas para eliminar el estrés. Siempre que siento que estoy estresada, suelo hacer ejercicios de respiración profunda y empiezo a motivarme con palabras de ánimo positivas.
Ejecutivos del servicio de asistencia empleados en el sector de la aviación
1. Comparte el software más utilizado en el proceso de gestión de clientes en el sector de la aviación.
Ejemplo de respuesta
Claro, señor, estos son
- Sistemas Ramco
- BytzSoft
- Rusada
2. Supongamos una situación en la que un cliente exige un reembolso del 100% de su billete cancelado, cuando las normas de cancelación de la empresa prevén un reembolso del 70%. Está muy insatisfecho y es agresivo. ¿Cómo lo vas a tratar?
Ejemplo de respuesta
Señor, los problemas de cancelación son muy comunes, y normalmente los clientes no obtienen un reembolso o exigen un reembolso completo, lo que no es posible. En esta situación, el cliente debe ser:
- Calmado haciéndole creer que estamos aquí para ayudar y que resolveremos las dudas
- Envió un enlace a la página web que contiene todas las condiciones de cancelación del billete
- Le explicó todas las normas de cancelación, además de indicarle específicamente el porcentaje de cancelación disponible
En caso de que el cliente siga insatisfecho, le diré que vuelva a leer la política de cancelación y le diré que, por favor, respete las normas.
3. Sabemos que los empleados cobran por sus servicios. ¿Puedes decirnos cuáles son tus expectativas salariales?
Ejemplo de respuesta
Señor, al estar en el sector durante los últimos años, he trabajado con varias marcas y nombres destacados del sector. Esto me ha convertido en un experto en mi campo y me ha dado mucha experiencia laboral.
También he investigado y calculado el salario medio que se ofrece a los ejecutivos del servicio de asistencia que trabajan en el sector de la aviación. En mi opinión, cualquier cosa entre 50.000 y 65.000 euros al año es una compensación óptima. Además, estoy realmente comprometida a trabajar para esta empresa y, por tanto, estoy abierta a la negociación.
4. El papel de un ejecutivo de asistencia técnica es bastante desafiante. Ciertamente, trabajarás en tiempo real y darás soluciones instantáneas. Esto A Veces Lleva A La Extensión De Resoluciones Incorrectas O Inapropiadas. ¿Cómo Manejas Tu Fracaso En El Trabajo?
Ejemplo de Respuesta
Señor, dada la complicada naturaleza de este trabajo, un ejecutivo del servicio de asistencia siempre tiene que estar alerta. En tiempo real, hay posibilidades de que una resolución no vaya bien con los clientes de la empresa. Esto suele irritarles y hacerles más insatisfechos.
Sin embargo, hago todo lo posible para que nunca ocurra algo así. Pero aun así, cuando ocurre, en lugar de meterme en mi caparazón, siempre analizo mi rendimiento laboral y descubro todos los problemas y cuestiones. Me esfuerzo por mejorarlos y no repetir los mismos errores.
Ejecutivos del servicio de asistencia empleados en las empresas de subcontratación (B. P. Os, K. P. Os, etc.)
1. ¿Qué entiendes por el término escalada en el servicio de atención al cliente?
Ejemplo de respuesta
Señor, la escalada es el proceso de remitir la queja de un cliente a un superior, a un supervisor o a cualquier ejecutivo del servicio de asistencia que sea más hábil y experimentado. Esto suele ocurrir cuando el cliente no queda satisfecho con los ejecutivos del servicio de asistencia de nivel inferior. En este caso, la cuestión se eleva y un funcionario de nivel superior se encarga del asunto.
2. Es habitual que los seres humanos sueñen e imaginen su futuro. ¿Cuál es el trabajo de tus sueños?
Ejemplo de respuesta
Señor, todo empleado tiene algunas expectativas de su empleador. Yo también tengo algunos sueños para mi organización empresarial. Realmente quiero que mi empresa me dé una cabina independiente, en la que pueda trabajar y realizar mis tareas y ejecutar mis deberes. En cuanto al trabajo soñado, trabajar con una organización tan establecida como la suya, que existe desde hace varias décadas, es como un sueño hecho realidad.
3. ¿Qué quieres decir con subcontratar? ¿Qué beneficios obtienen las empresas al hacerlo?
Ejemplo de respuesta
Señor, en una organización empresarial siempre hay algunas funciones críticas y otras de tipo administrativo. Cuando una empresa está centralizada, todas estas funciones las realiza la propia organización, lo que en sí mismo es un reto. Por ello, para centrarse mejor en las funciones críticas, las funciones repetitivas o no tan consecuentes, suelen subcontratarse a un tercero a cambio de una cuota.
Esto permite a la dirección mejorar su productividad e incluso diversificar o ampliar sus operaciones, ya que ahora pueden centrarse en las funciones críticas y orientadas al crecimiento.
4. El trabajo en equipo nos proporciona varios beneficios e incluso mejora la productividad. ¿Cuál es tu cultura ética de equipo?
Ejemplo de respuesta
Señor, en mi opinión, un equipo debe estar formado por miembros que sean
- Apoyan y ayudan a sus compañeros de equipo en todo momento
- Alentadores, y siempre motivan a sus compañeros cuando están deprimidos o agotados
- Trabajador, y siempre intenta alcanzar los objetivos del equipo dando lo mejor de sí mismo
Ejecutivos del servicio de asistencia empleados en empresas profesionales (contables, secretarios de empresa, etc.)
1. ¿Cuáles son los diferentes conceptos contables en los que se basan los estados financieros? Indica tres de ellos.
Ejemplo de respuesta
Señor, los conceptos contables son como fuerzas directrices para cada conjunto de estados financieros y los hacen conformes. Los distintos conceptos contables son:
- Concepto de empresa en funcionamiento: Se espera que una empresa continúe y lleve a cabo operaciones comerciales durante un periodo de tiempo indefinido. No se contempla el cierre en un futuro próximo, por lo que los activos se amortizan y no se dan por perdidos de una sola vez.
- Concepto de medición del dinero: Según este concepto, una operación comercial que tenga la capacidad de medirse en términos monetarios sólo se reconocerá en los estados financieros. Todos los asuntos empresariales que no pueden medirse en términos de dinero (como el trabajo duro de los empleados, los nuevos negocios adquiridos, etc.) no se registran en los libros. Además, todas las transacciones deben registrarse en la moneda nacional.
- Concepto de devengo: Según este concepto, una operación se registrará en los libros de contabilidad cuando se devengue. Esto significa que debe registrarse cualquier transacción que tenga una alta probabilidad de producirse. Por ejemplo, la venta de bienes a crédito debe registrarse, ya que hay grandes posibilidades de obtener dinero de los deudores.
2. Supongamos una situación en la que un cliente nuestro está insatisfecho con nuestros servicios y reclama por teléfono. ¿Cómo manejarías esta situación?
Ejemplo de respuesta
Señor, el papel de un ejecutivo del servicio de asistencia es mantener la paciencia y la calma en todos los casos. En esta situación concreta, lo primero que haría sería intentar comprender la causa del problema que tiene el cliente utilizando mis habilidades de escucha activa. Aclararía todas las dudas que pudiera tener en relación con el problema que tiene el cliente y luego le daría una solución aceptable utilizando mi capacidad de pensamiento crítico.
Hay muchas posibilidades de que el cliente quede satisfecho con mi resolución, pero si no es así, elevaré el problema.
3. ¿Qué es el principio contable de materialidad? ¿Infringe el propósito de la presentación fiel de las cuentas?
Ejemplo de respuesta
Señor, la materialidad es un principio contable que exige a los empresarios que preparen los libros de cuentas de forma que revelen toda la información que sea relevante para los usuarios de los estados financieros, los inversores y las partes interesadas. Cualquier información intrascendente o inmaterial puede incluirse en el epígrafe común de gastos diversos.
Por ejemplo, una organización empresarial que tiene una facturación de 500 millones de euros, no cargará la depreciación de una calculadora que vale 10 euros.
4. ¿Qué es una cuenta de otros ingresos integrales? ¿Dónde se consigna en los libros de contabilidad?
Ejemplo de respuesta
Señor, una cuenta de otros ingresos globales es una cuenta que registra ingresos, gastos, ganancias y pérdidas que no se han realizado y que sólo existen en un papel. Estas partidas no se incluyen al elaborar el resultado neto de la empresa y se excluyen específicamente.
Esta cuenta se recoge en el balance bajo el epígrafe de Fondos Propios. Las ganancias no realizadas se añaden al saldo inicial de la cuenta de otros ingresos globales, mientras que los gastos no realizados se deducen de ella.
5. Llevamos tres décadas operando y hemos soportado casi todas las recesiones y crisis. Esto se debe en gran medida a nuestros talentosos y trabajadores empleados, que siempre nos han apoyado. ¿Qué te hace especial para trabajar con nosotros?
Ejemplo de respuesta
Señor, los empleados son el activo de toda organización empresarial, y los empleados más comprometidos o leales, siempre apoyan a sus empresas. Si me preguntas por mi especialidad, creo que soy una persona con una buena capacidad para tomar excelentes decisiones en momentos de pánico.
Como ejecutivo de soporte de mesa de ayuda, siempre te encuentras en momentos difíciles, ya que tienes que satisfacer a los clientes afligidos. Creo que esta habilidad mía me ayudaría a ganar sobre mis compañeros y a ofrecer un rendimiento excepcional.