Trabajando en el comercio minorista, o en la hostelería, conocerás a todo tipo de clientes, en cualquier tipo de entorno. La mayoría serán amables y respetuosos, y apreciarán tus esfuerzos. Pero algunos clientes estarán enfadados, ya sea porque no les gusta algo de su experiencia de compra, o porque no les gustas tú, o porque se enfrentan a algunos problemas en su vida y simplemente han decidido descargar su ira mientras compran o comen en un lugar donde casualmente trabajas.
Además, un cliente difícil no significa sólo un cliente enfadado. Alguien puede ser extremadamente exigente, haciendo una pregunta inútil tras otra. O te encontrarás con un cliente prepotente que no dejará de pedirte el número de teléfono e invitarte a salir, sin aceptar tu negativa. Y algunas personas son sencillamente estúpidas: no siempre es culpa suya, y simplemente no serás capaz de explicarles lo que quieren saber de ti.
¿Estás preparado para enfrentarte a estas situaciones en tu nuevo trabajo? ¿Y ese comportamiento de los clientes te deja alguna marca, o puedes olvidarlo rápidamente y seguir adelante? Los responsables de la contratación intentan averiguar estas cosas cuando preguntan por tu experiencia con un cliente difícil. Veamos 7 ejemplos de respuestas a esta pregunta. No te olvides de leer también mis notas debajo de las respuestas, para obtener algunas explicaciones y consejos adicionales sobre lo que deberías centrarte al responder a esta pregunta.
7 ejemplos de respuestas a la pregunta de la entrevista «Cuéntame un momento en el que hayas tenido que tratar con un cliente difícil»
- Recuerdo una de mi último trabajo en soporte de escritorio. Realmente no tenían ni idea de cosas técnicas básicas, y les costaba seguir incluso las instrucciones más básicas que les daba, como pulsar tal o cual botón de su router y mantenerlo pulsado durante tres segundos. Es más, se iban enfadando a medida que avanzaba nuestra llamada. Era una situación complicada, porque no podía enviar a un técnico para una cuestión tan sencilla. Al mismo tiempo, ellos se esforzaban por resolverlo por sí mismos. Al final decidí ir más allá por ellos y grabar un sencillo vídeo con mi teléfono móvil en el que demostraba exactamente lo que debían hacer, dando instrucciones con mi voz. Finalmente funcionó, y conseguimos solucionar el problema.
- Recuerdo muchos clientes difíciles de mi último trabajo en el comercio minorista. Trabajaba en una tienda de ropa de descuento, un lugar al que la gente acudía en busca de una ganga. Sin embargo, muchos de ellos exigían un descuento adicional. «Este sujetador no puede ser tan caro, señora«, o «¿Cómo es posible que esta camiseta de segunda clase cueste hasta 12 dólares? Evidentemente, no es fácil explicarles una y otra vez que lo que ven en un perchero es un precio final, ya rebajado, y que no pueden conseguir uno mejor. Pero siempre fui cortés, paciente y me limité a repetir mi mensaje al cliente. Algunos lo entendían y otros salían de la tienda enfadados, diciendo algunas palabras malsonantes mientras salían por la puerta. Pero simplemente siempre lo superaba y pasaba a otro cliente.
- Esta es mi primera solicitud de empleo en el comercio minorista, y hasta ahora no tengo experiencia en el trabajo con clientes. Sin embargo, soy consciente de que aquí no siempre será fácil, y que los clientes pueden enfadarse por cualquier motivo, o sin motivo alguno. Creo que tenemos que ser corteses, intentando hacer todo lo posible para resolver sus problemas, y luego simplemente seguir adelante. Porque algunas personas simplemente quieren descargar su ira sobre ti y no puedes hacer nada para satisfacerlas. Tengo mi experiencia en conflictos con colegas, y puedo asegurar que puedo superar esas cosas rápidamente y simplemente seguir adelante con mi trabajo.
- Recuerdo un caso concreto de mi último trabajo en un café-bar. Lo que ocurrió es que no me fijé en un cliente que estaba en una mesa, y estuvo esperando unos diez minutos, antes de levantarse y empezar a quejarse. Fue un error mío, lo reconozco, simplemente era un día súper largo y duro y simplemente no me di cuenta de que venían. Me acerqué, me disculpé y les ofrecí un café gratis, para lo que quisieran pedir. Inmediatamente admití que había sido un error mío, diciendo que simplemente no los había registrado al entrar en el local. Esto pareció ayudar mucho y se calmaron rápidamente. Ese día aprendí un par de lecciones. En primer lugar, que tengo que prestar atención y escudriñar las mesas rápidamente con la mirada cada minuto, para ver si alguien no ha llegado sin ser notado. Y en segundo lugar, que es mejor disculparse que poner excusas, y que la mayoría de los clientes acaban calmándose. Quiero seguir estas lecciones también en mi nuevo trabajo.
- Efectivamente, en mi último trabajo en un centro de llamadas, trataba con clientes insatisfechos casi a diario. Porque la gente llamaba sólo cuando tenía un problema con su programa, o cuando no estaba satisfecha con la factura que recibía de la empresa. Debo admitir que no era el trabajo más fácil, y que oía muchas palabras malsonantes cada día en la llamada. Pero simplemente lo aceptaba como parte de mi trabajo, y siempre intentaba explicarles, con voz tranquila, por qué tenían que pagar lo que tenían que pagar. A veces funcionaba y se calmaban, y otras veces no, y exigían hablar con el director, o simplemente colgaban el teléfono, insultándome antes de hacerlo. En esos casos, simplemente lo olvidaba inmediatamente y pasaba a otra llamada. A fin de cuentas, no tenía otra opción.
- Recuerdo muchos casos de mi trabajo de tramitador de préstamos. El principal problema era, en realidad, cuando el cliente se mostraba demasiado amable, tratando de hacerme alguna jugarreta, intentando manipularme, o incluso intentando que su solicitud pareciera mejor de lo que realmente era, inflando algunas cifras. Sin embargo, comprendía la enorme responsabilidad que tenía en ese trabajo, y siempre verificaba cada uno de los documentos que presentaban, bien con la agencia tributaria, bien con su banco, bien con su empleador. Entonces, a menudo tenía que darles la mala noticia de que no podíamos seguir adelante con su solicitud. Como puedes imaginar, no todo el mundo estaba contento, y el comportamiento de algunas personas cambió 180 grados inmediatamente: en lugarde felicitarme, me insultaban. Pero no me importó, les expliqué tranquilamente qué documentos faltaban o por qué no podíamos avanzar con su solicitud, y eso fue todo.
- Recuerdo mi trabajo a tiempo parcial en un restaurante de comida rápida. A menudo hacía turnos de noche, no en el mejor barrio, y las cosas se ponían difíciles los viernes o sábados por la noche. Mucha gente llegaba al local borracha, algunos no querían pagar, otros hacían comentarios estúpidos, etc. Sin embargo, tenía que soportarlo, porque el viernes por la noche y el sábado por la noche era cuando más dinero ganábamos en el restaurante. Simplemente intenté hacer mi trabajo, mantener la línea, no reaccionar ante ningún comentario estúpido y no darles comida antes de que la pagaran. Funcionó casi siempre, aunque es cierto que al final de algunos turnos me sentía emocionalmente agotada, y también es una de las razones por las que dejé mi trabajo, y por las que ahora estoy aquí en esta entrevista contigo.
Demuestra que no te importa ir más allá
Probablemente la mejor situación que puedes narrar es aquella en la que el cliente estaba inicialmente insatisfecho, porque te costó atender su petición, por el motivo que fuera. Pero entonces hiciste algo extra, algo fuera de tus obligaciones laborales habituales. Fuiste más allá por ellos, y finalmente resolviste su problema.
Como regla general, debes elegir una situación que haya tenido un buen resultado, al menos cuando decidas hablar de una situación concreta con un cliente determinado, en lugar de explicar en general las situaciones complicadas a las que te enfrentaste con los clientes en tu nuevo trabajo.