Infórmate sobre los requisitos, obligaciones, responsabilidades y aptitudes clave que deben figurar en la descripción del puesto de director de un centro de llamadas.
Los directores de centros de llamadas contratan, forman, preparan y motivan a los miembros de su plantilla para que presten un servicio excelente a los clientes. Establecen objetivos, analizan las métricas del centro de llamadas, se aseguran de que la empresa y el personal cumplen los objetivos y proporcionan una asistencia fiable y eficaz a los clientes.
Índice
Plantilla de Descripción del Puesto de Responsable de Centro de Llamadas
Buscamos un gestor de centro de llamadas capacitado que pueda dirigir a nuestros representantes hacia un mejor rendimiento y mejorar la calidad del servicio. El gestor del centro de llamadas ayudará a establecer los objetivos del centro de llamadas, proporcionará a los representantes oportunidades para ampliar sus conocimientos sobre servicios, productos y técnicas de resolución de problemas, analizará los datos del centro de llamadas y se centrará en mejorar el rendimiento y los procesos en un esfuerzo por prestar una mejor asistencia a los clientes. Debes tener excepcionales habilidades de comunicación, interpersonales y de atención al cliente, así como un conocimiento exhaustivo de las políticas y ofertas de la empresa.
Para tener éxito como gestor de un centro de llamadas, debes centrarte en mejorar tu equipo de representantes y las prácticas del centro de llamadas. Debes ser observador y detallista, y conocer bien la empresa, los productos y servicios, y los problemas a los que se enfrentan los representantes.
Responsabilidades del Director del Centro de Llamadas:
- Contratar, formar, entrenar y dirigir a los representantes del centro de llamadas mientras prestan asistencia a los clientes.
- Responder a las preguntas de los representantes, guiarles en las llamadas o problemas difíciles, calmar a los clientes enfadados o gestionar los problemas que no puedan resolver los representantes
- Dirigir reuniones de equipo, hacer preguntas para comprender mejor las llamadas que reciben los representantes, educar y entrenar a los trabajadores en relación con los procesos y prácticas, y explicar las expectativas a los empleados.
- Ayudar a otros miembros del equipo directivo a identificar tendencias y establecer objetivos para el centro de llamadas.
- Asegurarse de que los miembros del personal alcanzan los niveles de servicio deseados y tomar medidas correctivas, según sea necesario.
- Preparar informes y analizar los datos del centro de llamadas para mejorar los procesos, garantizar que los recursos se asignan adecuadamente y maximizar la eficacia y la satisfacción del cliente.
- Autorizar sustituciones o reembolsos.
- Asumir otras tareas o proyectos para apoyar a los empleados, a otros gestores y a las operaciones del centro de llamadas.
Requisitos del Gestor del Centro de Llamadas:
- Título de bachillerato o equivalente.
- Se puede preferir más formación o experiencia en un campo relacionado.
- Capacidad para realizar múltiples tareas y mantener la calma bajo presión, especialmente en horas punta o situaciones intensas.
- Excepcionales habilidades interpersonales, de atención al cliente, de resolución de problemas, de comunicación verbal y escrita y de resolución de conflictos.
- Conocimiento de los principios de gestión y familiaridad con los productos, servicios y políticas de la empresa.
- Sólidas dotes de orientación y liderazgo, capacidad para motivar a los empleados.
- Decisión y atención al detalle.
- Dominio de la tecnología necesaria, incluidos ordenadores, aplicaciones informáticas, sistemas telefónicos, etc.
- Voz telefónica educada y profesional.
Las 5 mejores preguntas de la entrevista a un director de centro de llamadas, con consejos detallados para los jefes de contratación
Los Directores de Centros de Llamadas contratan, forman e inspiran a otros miembros del personal, fijan objetivos y se aseguran de que el personal esté preparado para prestar un servicio excelente. Los candidatos fuertes serán analíticos y detallistas. Evita a los candidatos que carezcan de experiencia en atención al cliente.
1. ¿Has mejorado alguna vez un proceso o resuelto un problema operativo? ¿Cómo lo has hecho? ¿Qué impacto tuvo?
Demuestra capacidad para resolver problemas.
2. ¿Cómo manejas a los clientes con exigencias poco razonables? Pon ejemplos.
Demuestra capacidad de adaptación y manejo del estrés.
3. Explica qué tipo de problemas esperas gestionar como directivo y cómo lo harías.
Revela las expectativas laborales de los candidatos.
4. ¿Cómo identificas los puntos fuertes de un agente? ¿los puntos débiles? ¿Cómo utilizarías esta información?
Demuestra capacidad de análisis.
5. Describe un momento en el que hayas superado con éxito un desacuerdo con un compañero de trabajo.
Demuestra capacidad para trabajar con otros.