Infórmate sobre los requisitos, obligaciones, responsabilidades y habilidades clave que deben figurar en la descripción del puesto de un formador de centros de llamadas.
Los formadores de centros de llamadas son responsables de formar a los nuevos empleados de atención al cliente y de ayudar a los empleados con experiencia a mejorar su rendimiento. Sus funciones incluyen la creación de material educativo, la realización de sesiones de formación, la identificación de lagunas en las habilidades y asegurarse de que los miembros del personal se mantengan motivados.
Índice
Plantilla de Descripción del Puesto de Formador de Call Center
Buscamos un formador dinámico de centros de llamadas para que se una a nuestra empresa. En este puesto, serás responsable de programar y llevar a cabo sesiones de formación tanto para agentes nuevos como experimentados del centro de llamadas, gestionar el presupuesto de formación y apoyar a los empleados para mantener la productividad.
Para garantizar el éxito como formador del centro de llamadas, deberás tener un excelente conocimiento de los procedimientos del centro de llamadas y experiencia en garantía de calidad. En última instancia, un formador de centros de llamadas de primera categoría debe ser una persona amable y accesible, con habilidades docentes y comunicativas eficaces.
Responsabilidades del formador de centros de llamadas:
- Desarrollar el material educativo de los centros de llamadas, como presentaciones digitales, manuales prácticos y vídeos instructivos.
- Preparar procedimientos y políticas sobre técnicas de venta y conducta adecuada de los agentes.
- Programar y dirigir sesiones de formación sobre diversos temas del centro de llamadas para preparar y apoyar a los nuevos empleados.
- Formar a empleados experimentados en procedimientos nuevos o actualizados del centro de llamadas para mejorar su rendimiento.
- Observar las operaciones diarias de los empleados del centro de llamadas e identificar las áreas de mejora.
- Colaborar con los jefes de equipo y los directores para impartir formación en el puesto de trabajo.
- Medir la eficacia de las sesiones de formación y preparar informes de progreso individuales o de equipo.
- Crear y gestionar el presupuesto de formación.
- Garantizar que los empleados mantengan su productividad y altos niveles de satisfacción del cliente.
Requisitos del formador de centros de llamadas:
- Licenciatura en recursos humanos o en un campo relacionado.
- Se prefiere una certificación adicional en liderazgo empresarial, software de eLearning o educación y formación de adultos.
- Al menos 4 años de experiencia como formador o jefe de equipo en centros de llamadas.
- Familiaridad con sistemas de gestión del aprendizaje, como Google Classroom, Blackboard y Schoology.
- Excelente conocimiento de las técnicas de venta y las mejores prácticas de atención al cliente.
- Sólidas aptitudes para la enseñanza y la tutoría.
- Buenas habilidades de comunicación, interpersonales y de resolución de conflictos.
- Capacidad para liderar al personal en un entorno de trabajo acelerado y estresante.
Las 5 mejores preguntas de la entrevista a un formador de telecentros, con consejos detallados para los jefes de contratación
Los formadores de centros de llamadas trabajan para formar, orientar y apoyar a los agentes nuevos y experimentados de los centros de llamadas. Son responsables de desarrollar materiales didácticos, programar y dirigir sesiones de formación, impartir formación en el puesto de trabajo y medir la eficacia de su formación.
Al entrevistar a formadores de centros de llamadas, el candidato más adecuado mostrará excelentes dotes de liderazgo y tutoría, así como capacidad para desenvolverse en situaciones laborales estresantes. Desconfía de los candidatos con poca capacidad de comunicación y escasas aptitudes pedagógicas.
1. ¿Cuál es su definición de un excelente servicio al cliente?
Examina los conocimientos del candidato sobre las mejores prácticas de atención al cliente.
2. ¿Cómo ayudarías a un agente desmotivado del centro de llamadas a alcanzar su objetivo de ventas?
Muestra las habilidades de liderazgo y tutoría del candidato.
3. ¿Qué métodos utilizarías para formar a los nuevos empleados en los protocolos de atención al cliente de la empresa?
Evalúa las habilidades docentes y de comunicación del candidato.
4. ¿Cómo identificarías las necesidades de formación de la planta del centro de llamadas?
Demuestra la capacidad del candidato para detectar lagunas en sus habilidades.
5. ¿Cómo evaluarías el rendimiento de un empleado tras una sesión de formación?
Pone a prueba la capacidad analítica y los métodos de evaluación del candidato.